Александра Милостивенко,
комьюнити-менеджер Фоксфорда
Кто такой комьюнити-менеджер
Люди всегда объединяются вокруг идей, проектов и брендов. Если сформировать лояльное сообщество и привлечь заинтересованных сторонников, это может значительно облегчить решение множества задач, связанных с продвижением, ростом и масштабированием. Комьюнити-менеджер — это ключевой специалист, который создаёт и управляет сообществом от лица компании, отвечает на вопросы аудитории, разрешает конфликты и справляется с негативом.
Комьюнити-менеджер играет важную роль в формировании лояльности и доверия к бренду, а также в создании активного и заинтересованного сообщества пользователей.
Основные функции комьюнити-менеджера включают:
- взаимодействие с аудиторией — общение с пользователями в социальных сетях, на форумах и других платформах, где находится целевая аудитория;
- управление репутацией — отслеживание отзывов и комментариев, работу с негативными откликами и поддержание положительного имиджа бренда;
- организацию мероприятий — проведение онлайн- и офлайн-активностей (вебинаров, встреч, конкурсов), направленных на укрепление сообщества;
- анализ активности — мониторинг и анализ вовлечённости участников, изучение их интересов и предпочтений для улучшения стратегии взаимодействия;
- стратегическое планирование — разработку и внедрение стратегий по развитию комьюнити, направленных на достижение бизнес-целей.
Инструменты комьюнити-менеджера
Стратегическое планирование комьюнити-менеджера в развитии бренда включает в себя несколько ключевых аспектов.
- Определение целей бренда: увеличение продаж, повышение узнаваемости бренда, создание лояльной аудитории или улучшение клиентского обслуживания.
- Анализ целевой аудитории: понимание потребностей, интересов и поведения целевой аудитории. Использование опросов, фокус-групп и анализа данных для создания детального профиля пользователей.
- Разработка стиля общения, который будет использоваться во всех коммуникациях с аудиторией, чтобы создать запоминающийся образ, близкий именно аудитории бренда.
- Взаимодействие с аудиторией: управление обсуждениями и конфликтами — разработка стратегии по работе с негативом и разрешению конфликтных ситуаций, чтобы поддерживать положительный имидж бренда.
- Анализ результатов: регулярный анализ собранных данных для внесения изменений в стратегию и оптимизации взаимодействия с аудиторией.
- Эмпатия — основной софт-скил комьюнити-менеджера.
Мой самый главный инструмент — любовь к детям, — рассказывает Александра Милостивенко. — В обилии различных методологий и подходов важно уметь работать с общением. Опыт работы с детьми, понимание педагогического процесса изнутри, участие в курсах и тренингах по психологии — всё это стало главным условием, помогающим формировать доверительные отношения с учениками и родителями комьюнити-менеджеру онлайн-школы «Фоксфорд».
Зарплата комьюнити-менеджера
По данным портала dreamjob, специалисту по ведению сообществ может быть предложена зарплата от 20 000 до 150 000 рублей. Зарплата зависит от уровня занятости и количества задач, размера аудитории и, конечно, опыта специалиста.
Я также состою в сообществе комьюнити-менеджеров, где часто поднимаются обсуждения заработной платы и публикуются вакансии. И чаще там появляются суммы от 80, 90, 100 тысяч рублей в месяц и выше.
Кому подойдёт профессия комьюнити-менеджера
Профессия комьюнити-менеджера подходит людям, которые легко находят общий язык с другими и получают энергию от общения. Это работа для тех, кто готов быть лицом компании и нести ответственность за её репутацию в интернете.
Личностные качества, которые важны для комьюнити-менеджера:
- Коммуникабельность. Умение легко начинать диалог с незнакомыми людьми и поддерживать беседу.
- Стрессоустойчивость. Готовность спокойно реагировать на негативные комментарии и критику.
- Креативность. Умение придумывать интересный контент и нестандартные решения для вовлечения аудитории.
- Терпеливость. Способность многократно объяснять одну и ту же информацию разным пользователям.
- Гибкость. Готовность быстро адаптироваться к изменениям в соцсетях и трендам.
Профессиональные навыки и знания:
- Базовое понимание маркетинга и SMM.
- Знание принципов работы социальных сетей.
- Умение работать с графическими редакторами на базовом уровне.
- Навыки копирайтинга и создания продающих текстов.
- Понимание основ аналитики и умение работать с метриками.
- Знание особенностей целевой аудитории проекта.
Эта профессия НЕ подойдёт тем, кто:
- Избегает активного общения с людьми.
- Не готов работать в режиме многозадачности.
- Не интересуется интернет-трендами и новыми технологиями.
- Предпочитает работать строго по инструкции без творческой составляющей.
Как стать комьюнити-менеджером
Профессия комьюнити-менеджера на уровне junior включает в себя навыки понимания проджект-менеджмента и хорошей коммуникации. В хард-скилах особенно актуальны углублённые знания психологии, социологии, социальной динамики, а также нужно учиться создавать стратегии, мыслить нестандартно, управлять рисками, работать с метриками. В софт-скилах преобладают эмпатия, самообладание, умение строить диалог в фасилитивном стиле, высокая обучаемость и хорошее чувство юмора — уместная шутка всегда располагает к себе людей.
По словам Александры, эффективным способом получения знаний являются специализированные курсы. В интернете доступно множество статей и фреймов для работы — основная часть из них на английском языке. Тем не менее сообщество комьюнити-менеджеров активно развивается и русскоязычных становится всё больше.
Топ-5 рекомендаций по вхождению в профессию от комьюнити-менеджера Фоксфорда
- Дарья Сталь и Евгений Резницкий «Сила сообществ». Книга, которая помогла создать мою первую стратегию. Личная рекомендация: не надо вычитывать книгу от корки до корки — изучите оглавление, прочтите то, что вам сейчас действительно необходимо изучить. Только потом возвращайтесь к другим главам. Так вы действительно возьмёте всю пользу.
- Дэниел Пинк «Драйв: Что на самом деле нас мотивирует». Комьюнити — про работу с людьми, и важно понимать, что ими движет. Она поможет разобраться в мотивации людей в целом, наладить отношения с командой и выстроить стратегию коммуникации с аудиторией.
- Лекции по социологии. Чтобы лучше понимать поведение общества, советую лекции от Йельского университета. Они в свободном доступе, но нужно иметь в виду, что часть информации может быть устаревшей (записи были сделаны в 2009 году). Для развития кругозора, английского языка и изучения основ социологии — отличный инструмент.
- Мини-курс. Тем, кто хочет быстро войти в профессию, курс от Нетологии может помочь изучить самое важное. Я когда-то проходила полноценный курс по комьюнити и проджект-менеджменту.
- Стивен Чбоски «Хорошо быть тихоней». Так как я работаю в основном с детьми, то изучала детскую психологию, особенности возрастов. Но одним из факторов, почему я выбираю работать с подростками (и детьми в целом), была эта книга. Я прочитала её не менее пяти раз, и каждый меня впечатлил. Книга про трудности и эмоции, через которые проходят дети в юношеском возрасте.
Если вы предпочитаете традиционное образование, целесообразно обратить внимание на дисциплины, такие как социология, реклама и связи с общественностью, психология и менеджмент, а также другие направления, связанные с работой с людьми и управлением процессами.
Комьюнити-менеджер — это прежде всего профессионал, обладающий высокой эмпатией и эмоциональным интеллектом. Такие специалисты способны глубоко понимать проблемы своего сообщества и активно участвовать в их решении. Они погружаются в тему, вокруг которой сформировано комьюнити, вдохновляют его участников на активное вовлечение. Комьюнити-менеджеры сами проявляют инициативу, создавая позитивную атмосферу и поддерживая интерес к общему делу.
Где работают комьюнити-менеджеры
Комьюнити-менеджеры востребованы практически во всех сферах бизнеса, где есть необходимость общаться с клиентами онлайн. Спектр возможных работодателей очень широк — от небольших стартапов до крупных корпораций.
- IT-компании и стартапы — разработчики приложений, SaaS-сервисы, технологические проекты.
- E-commerce и интернет-магазины — онлайн-ритейлеры, маркетплейсы, доставка товаров.
- Образовательные проекты — онлайн-школы, курсы, EdTech-платформы.
- Финтех и банки — мобильные банки, платёжные системы.
- Медиа и развлечения — YouTube-каналы, подкасты, игровые студии, стриминговые платформы.
- Маркетинговые и PR-агентства — ведение соцсетей клиентов агентства.
- Блогеры и инфлюенсеры — персональные бренды, лидеры мнений.
Форматы работы:
- Штатный сотрудник — работа в офисе или удалённо на полную ставку.
- Фрилансер — ведение соцсетей нескольких проектов одновременно.
- Подрядчик в агентстве — работа на несколько клиентов через маркетинговое агентство.
- Консультант — помощь в запуске комьюнити и обучение внутренней команды.
Выбор места работы зависит от ваших предпочтений: хотите ли вы глубоко погрузиться в один проект или предпочитаете разнообразие задач от разных клиентов.