Профессия: комьюнити-менеджер

Как стать заклинателем хейтеров, и почему педагогический опыт будет кстати

Профессия: комьюнити-менеджер
Екатерина Свиридова
Екатерина Свиридова
знает всё о комьюнити-менеджменте

Комьюнити-менеджер — это «мостик» между сообществом пользователей и компанией. Он выстраивает долгосрочные отношения с клиентами, выслушивает их идеи и передаёт разработчикам, отвечает на вопросы и повышает ценность комьюнити для участников.

Как я оказалась в Москве

Уже в студенчестве я поняла, что хочу писать, быть журналистом или копирайтером. После окончания филфака в родном Пятигорске меня ждала учительская стезя или научная карьера, поэтому я решила ехать в Москву. Не дождавшись вручения диплома учителя русского языка и литературы, я рванула в столицу.

После переезда я упаковала в резюме на hh.ru свой опыт контент-менеджмента, копирайтинга и работы корреспондентом на телевидении. Меня стали приглашать на собеседования и очень скоро взяли на работу.

Моя карьера в геймдеве

Контент-менеджмент

Первая работа в Москве — моя любимая история. Я приехала, походила на собеседования, посмотрела разные офисы, познакомилась с работодателями и внезапно меня пригласили в Mail.ru Group. Так в 22 года я оказалась в игровом подразделении корпорации.

К работе контент-менеджера в Mail.ru я не была готова ни по знаниям, ни морально. У меня не было релевантного опыта, а коллегам некогда было посвящать меня в историю задач. Команде на тот момент требовался человек, который сразу возьмёт на себя сайт и будет действовать самостоятельно. Через три месяца и мне, и руководству стало ясно, что я не справляюсь, и мы расстались.

Благодаря первой работе я увидела, как устроен геймдев. Оказалось, что игры — это здорово, и в этой сфере работают классные люди.

Вторая работа была в компании, которая делала браузерную игру. Меня взяли копирайтером в отдел комьюнити 2reallife. Около года я писала новости на сайт, объявления для игроков и занималась соцсетями.

В какой-то момент мне пришлось на несколько месяцев уехать в Пятигорск. Когда я вернулась, подходящих вакансий в геймдеве не было и я начала работать в маркетинге. Я научилась создавать рекламные кампании и работать с Яндекс-директом. Помимо ключевого навыка писать я приобрела несколько маленьких: реклама, вёрстка, e-mail рассылки. Я не жалею, что ненадолго оставила геймдев, ведь я занималась тем, что мне было интересно.

Комьюнити-менеджмент

В 2017 году наш офис перешёл на удалёнку. Работать из дома мне было неудобно и я стала искать другие варианты. Так во «Вконтакте» я наткнулась на объявление о вакансии в техподдержке игр. Я заинтересовалась этой позицией, хоть она и была стартовой. Обычно в саппорт берут студентов, но я была готова строить карьеру с нуля и потерять в зарплате, чтобы вернуться в геймдев. После двух собеседований я стала менеджером техподдержки в «Интерактивном мульте».

Чтобы понимать продукт и грамотно отвечать на вопросы клиентов, нужно играть во все проекты компании. «Интерактивный мульт» выпускал игры по мотивам мультсериалов. В первый рабочий день мне выдали iPad и поручили в течение недели играть в игры. Я приходила на работу, наливала кофе и играла — это было забавно.

Через неделю я начала отвечать на вопросы пользователей, например, «ой у нас снялись деньги» и помогать, если возникали проблемы в игре. Я работала не ради зарплаты, а из искреннего интереса. Руководители заметили мою инициативность и предоставили сотрудницу в помощь. Теперь она занималась техническими вопросами, а я смогла углубиться в комьюнити-менеджмент.

Когда игровое направление компании закрыли из-за низкой доходности, я какое-то время работала на удалёнке в игровом стартапе. В конце 2019 года меня взяли на испытательный срок в другую студию. Теперь я сотрудник PR-отдела, а комьюнити занимается другая команда.

Я никогда не думала о том, чтобы сделать карьеру в конкретной компании, и не ожидала, что буду работать в PR. Придя на должность копирайтера, я не ставила цели через три года возглавить отдел. Мой профессиональный рост происходит органично без специальных усилий: я стараюсь хорошо делать свою работу, быть увлечённым человеком, проявлять инициативу. Не знаю, куда дальше меня занесёт трудолюбие, может, я окажусь в аналитике или в игровом маркетинге.

Что делает комьюнити-менеджер

Каждый день я приходила в офис и открывала свои рабочие программы — браузер со вкладками соцсетей. Я проверяла, кто что написал за ночь, какие возникли вопросы и запросы, отвечала пользователям.

Создание сообщества

В наши игры по мотивам мультсериалов играли дети и подростки — ученики младших и средних классов, а подписчиками в соцсетях были даже взрослые. Видеоигры — это продукт, который сам по себе притягивает пользователей, вызывает желание собираться на разных площадках, общаться, обсуждать. Подозреваю, что строить комьюнити вокруг стиральных машин или лекарств сложнее. Наших пользователей объединяли не сами игры, а персонажи.

Я начала управлять сообществом пользователей с чистого листа. Игроки приходили в паблик компании в соцсетях, если у них что-то не получалось или они хотели принимать участие в создании игр. Между пользователями завязывались стихийные обсуждения и споры. Я стала включаться в разговоры как представитель компании, просила присылать мне вопросы и предложения. Подписчики были рады, что их идеи услышат разработчики. Я включалась в чаты фанатов, чтобы лучше понимать нашу аудиторию.

Эффективная коммуникация

С хейтерами

Не всегда пользователи приходят в соцсети с восторгами и похвалами. Многие настроены негативно, пишут, например: «Вы просто засранцы, у вас всё плохо, ненавижу вас, ваша игра чудовищная». Когда я работала в техподдержке, то просто банила подобные посты, поскольку не понимала, как ещё можно реагировать.

На конференции «Compot» и в сообществе профессионалов я научилась превращать хейтеров в амбассадоров бренда — сторонников и защитников наших игр. Для этого нужно предпринимать последовательные шаги: вовлечь человека в диалог и выяснить, что ему не нравится и что бы он хотел предложить.

Такой подход требует времени, перевернуть отношение человека за пять минут невозможно. Если потрудиться, разъярённый подписчик превратится в лояльного пользователя. Люди меняют своё отношение, когда замечают, что их слушают, что их мнение ценят. Если человеку уделяют внимание, значит, он нравится, а симпатия всегда приятна.

Был интересный случай, когда подписчики настойчиво предлагали изменить сюжет игры. Игры основывались на мультфильмах. Пользователи писали, что им не нравится развитие событий в мультсериале, что игра тоже «скатится», что всё будет плохо. Поскольку мы плотно сотрудничали с создателями мультфильма и встречались на совещаниях, я решила расспросить коллег о сценарии.

В мультстудии я выяснила, почему создатели не могут уступить сообществу фанатов. Оказалось, сценаристы и мультипликаторы ориентируются на долгосрочные планы работ и метрики по просмотрам. У них есть свои цели и задачи, которых нельзя достичь, постоянно поворачивая сюжет в угоду зрителям.

Мне удалось интерпретировать информацию и спокойно донести до аудитории. В результате самые отчаянные хейтеры, которые угрожали покинуть сообщество, просили прощения. Мне удалось показать ребятам, какую работу проделывают создатели мультфильмов и игр, и при этом снять накал страстей.

С фанатами

Один из интересных приёмов работы с лояльными пользователями — создание камерного комьюнити, закрытой группы. В такое сообщество приглашают людей, которые готовы помогать компании, например, модерировать соцсети или ютьюб-каналы, делать иллюстрации. Когда переносишь костяк подписчиков в закрытую группу, они чувствуют свою эксклюзивность и более активно отвечают на вопросы новичков или создают контент для паблика.

Менеджер сообщества на 60 тысяч участников физически не может всё делать в одиночку, а избранные пользователи сильно выручают. Они становятся адвокатами бренда: когда очередной возмущённый клиент пишет, что игра лагает, они рассказывают, как исправить ошибку, то есть делают работу техподдержки.

Некоторые предложения пользователей было трудно реализовать. Например, если они просили ввести в игру нового персонажа, разработчики не могли за два месяца это сделать, но чинили баги в игре. Мы давали подписчикам промокоды, рассылали стикеры, проводили конкурсы.

Если комьюнити хотело быть ближе к разработчикам, команда на это откликалась. Наши сотрудники выкладывали свои фото, проводили стримы о том, как создаётся новая игра, из каких этапов состоит процесс разработки.

Роль комьюнити-менеджера

Чтобы быть эффективным, комьюнити-менеджеру нужно понимать иерархию отношений в сообществе и собственные цели, то есть цели бизнеса. Я общалась с пользователями по-дружески, но умела отстаивать границы и правила. Например, если школьники пытались делиться пиратскими сериями или версиями игры, я их строжила. В такой ситуации важно не игнорировать нарушение, а чётко дать понять, что так нельзя. У менеджера и участников сообщества общая цель — сделать общение продуктивным и приятным для всех.

Оценить эффективность работы комьюнити-менеджера сложно. Думаю, что я помогала удерживать в сообществе пользователей, которые прошли игру и ждали следующего релиза. Если бы не было комьюнити, пользователь мог уйти, а так он оставался ради общения, инсайдов — секретной информации, например, о скором выходе обновления. В течение месяца я собирала предложения и вопросы, чтобы затем передать руководству. Такая информация полезна для бизнеса, ведь некоторые фичи, о которых просят игроки, можно монетизировать.

Где получить необходимые навыки

Гуманитарные факультеты

Никакое высшее образование не станет помехой, если человек хочет быть полезным, общаться с людьми, собирать пользователей вокруг продукта и помогать продукту становиться лучше. При этом для работы в интернете важно уметь грамотно писать, поэтому лучше всего окончить вуз по направлению филологии, языкознания или PR.

Писать приходится много, а неграмотный комьюнити-менеджер вряд ли укрепит имидж компании. Англоязычным комьюнити тоже нужно управлять, поэтому иностранный язык должен быть на уровне выше среднего.

Профильные конференции

Поскольку опыта управления комьюнити у меня не было, я стала искать информацию по этой теме: прочитала книгу, несколько статей и даже купила билет на конференцию «Compot» за свой счёт. Благодаря конференции я завела полезные знакомства и научилась самому главному — работать с негативом.

Опыт

Мне очень помогает университетское образование и навыки, которые я получила на педагогической практике. Я умею вести себя со школьниками так, чтобы они меня уважали и любили, при этом отношения не перерастают в панибратство. Это чем-то похоже на отношения вожатой и отряда подопечных, поэтому опыт наставничества, преподавания будет подспорьем в работе комьюнити-менеджера.

Советы старшеклассникам

Чтобы стать комьюнити-менеджером, важно научиться объединять людей. Попробуйте собрать единомышленников вокруг любимого мультика или сериала. Проведите конкурс иллюстраций с простыми призами, например, стикерами «Вконтакте». Изучите игру, станьте главой гильдии и отвечайте на вопросы других игроков.

Будущему профессионалу полезно читать профильные статьи, ходить на мастер-классы и конференции. Сейчас сообщество специалистов в России активно развивается, можно изучать опыт, налаживать связи, подыскивать площадки для стажировки.

Тем, кто завёл группу в соцсетях и не знает, с чего начать, рекомендую книгу Влада Титова «Комьюнити-менеджмент. Стратегия и тактика выращивания лояльных сообществ». Автор даёт пошаговую инструкцию для новичков. Мне эта книга очень помогла на старте карьеры.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: